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我们的服务承诺
一、个人保险
(一)销售服务承诺
1、通过营销员或银行购买保险:
(1)销售中必须使用我司统一印发的销售辅助材料,并如实向客户讲解保险条款,包括保险责任、除外责任、退保损失等内容,不承诺超出保险合同规定的其他利益,杜绝夸大产品收益、隐瞒合同重要内容、提供虚假产品信息等销售误导行为。
(2)销售中必须如实向客户披露有关公司、产品、服务、投资、分红等信息,不得隐瞒、篡改、曲解向客户披露的信息。
(3)销售人员应引导客户认真履行如实告知义务,指导客户如实填写投保单,提醒客户了解注意事项,不得代抄录有关声明或代投保人或被保险人签名。
(4)销售人员在销售过程中或承保通过后应当向投保人提供保险监管部门所要求的投保提示书、产品说明书、保险条款。
(5)销售人员必须向客户明确说明其购买的是保险产品,不允许以理财、基金、存款、股票为由诱导客户购买保险产品。
(6)营销员向客户销售保险产品时,应出示执业证或工作证。
(7)银行各类销售推动统一由我司或银行组织举办,杜绝以银行销售人员等个人名义组织抽奖、送实物、送保险、产品限售、产品停售等推动活动进行误导或诱导销售。

2、通过电话购买保险:
(1)电话销售全程电话录音,销售人员主动向投保人告知服务姓名与工号,介绍保险产品合同重要内容,在线进行健康核保,并提示客户在收到合同后仔细阅读产品条款及免责条款。
(2)销售录音由专职质量监督员进行100%监听,确保销售人员已向客户清楚介绍保险责任、保障范围、相关权益及除外责任等内容,杜绝误导客户的情况。
(3)在电话中明确客户投保意愿后,自我司审核通过后2个工作日内制作保险合同并于5个工作日内由专业快递人员亲自上门递送合同。

3、通过互联网购买保险:
(1)互联网销售界面不做不实陈述、片面或夸大宣传过往业绩、违规承诺收益或承担损失等误导性描述。
(2)客户通过互联网购买保险后,可以通过我司官方网站实时下载电子保单、查询保单信息,并可致电客服热线享受一站式保险服务。

(二)保单服务承诺
1、投保服务:
(1)自我司收到客户完整投保资料之日起4个工作日内核决,并在保单生效日后1个工作日内短信通知客户。对于未核保通过的投保件,自核决日起4个工作日内通知客户并说明原因。
(2)对于投保资料填写缺失、错误等情况,我司将一次性告知投保人需补充修正的资料内容。

2、新单回访服务:
(1)为充分保护客户权益,我司对新承保的一年期以上寿险保单通过电话、信函、电子或面访等方式开展100%免费新单回访服务。
(2)回访服务时间为周一至周日9:00至21:00(法定节假日除外),回访电话为4008-838-838。
(3)集中回访:当客户收到保单后,对在回访服务时间内签署并核销微回执或电子回执的客户,我司将提供实时回访服务,此时间段外则次日拨打;对签署纸质回执的客户,我司将在收到回执后通过短信提示投保人留意接听回访电话,并在3个工作日内致电客户提供回访服务。机构回访:在集中转后续,照会回复及渠道反馈后的2个工作日内与客户进一步联系回访。

3、保单变更服务:
(1)客户可通过电话、微信、个人网上服务等方式灵活便捷办理通讯地址变更、保单还款等大部分保单变更服务。
(2)对于申请资料完整的保单变更申请,如无需缴纳保险费,我司自受理申请之日起5个工作日内办结;若需缴纳保险费,则自申请人缴费成功之日起5个工作日内办结。所有保单变更结论都将在办结日起1个工作日内短信通知申请人。
(3)对于申请资料缺失或申请不符合合同约定条件的保单变更申请,我司自受理申请之日起5个工作日内一次性通知申请人并说明原因,指导补充修正相关资料。如因特殊情况无法在规定期限内办结的,我司将及时向申请人说明原因并告知当前处理进度。
(4)我司以纸质函件或电邮函件向客户发送新型产品年度报告等通知,方便客户了解保单账户变动、年度分红等重要的保单信息。

4、理赔服务:
(1)客户可通过全天候24小时的电话、留言、官方网站等多种形式向公司提出理赔报案,我司自报案后1个工作日内向客户发送理赔指引短信。
(2)客户可在微信或亲临我司任一客服柜台办理理赔申请;对于身患残疾、卧病在床等因特殊困难不便到公司提交理赔申请资料的客户可提供上门受理等便捷服务。
(3)对于索赔金额在3,000元或以下的医疗险小额理赔申请,客户仅需提供理赔申请类、身份证明类、责任认定及金额确定证明类和支付信息类材料。所有理赔申请若存在资料缺失情况,我司将一次性通知客户补充。
(4)对于申请资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的理赔申请,小额理赔案件将自受理申请之日起2个工作日内核定,其他理赔案件将自受理申请之日起3个工作内核定。对于情形复杂的理赔案件,我司在受理申请之日起原则上不超过30日内核定;对于投诉申诉案件,我司将主动介入沟通,充分考虑客户意见并于受理之日起10个工作日内就投诉申诉事宜做出明确答复。所有理赔案件如因我司的原因导致在受理后30天尚未核定的,自31日起我司将按延期天数向受益人支付延滞利息。
(5)对于正常赔付的理赔案件,我司将在核定后1个工作日内向客户发出理赔通知书和通知短信,并在结案后10日内完成付款;对于撤回、拒赔等案件,我司将在核定结案后3个工作日内书面通知客户。
(6)我司已建立移动理赔、微信理赔、客服热线、个人网上服务等多种电子化服务渠道,提供理赔申请、进度查询等服务。
(7)针对重大事件(如特大交通事故、洪水、雪灾、地震、飞机失事等)开通绿色理赔通道,及时主动寻访客户,核实身份,快速处理。

5、续期缴费提醒服务:
(1)我司在保单续期缴费日前30天发送续期缴费提醒短信(月缴保单除外);对逾期未缴保费客户,将在宽限期第20天及第55天再次发送缴费提醒短信。
(2)对未能接收短信的客户,我司将在保单续期缴费日前30天以纸质函件或电邮函件方式为客户发送续期缴费通知。
(3)对逾期45天(非月缴保单)或55天(月缴保单)仍未缴保费客户,我司将致电客户进行缴费提醒。

6、电话热线:
(1)我司提供4008-838-838和95558双热线服务。在开通95558号码的城市,客户可选择拨打任一电话,且只需支付市话费用,长途话费由我司承担。
(2)我司客服热线电话提供全天候不间断的语音自助查询和电话留言(含理赔报案)服务,并在每天9:00-19:00(法定节假日除外)为客户提供实时电话咨询、电话变更受理、投诉业务受理等人工服务,对于需后续跟进的咨询,客户代表将在致电后1个工作日内联系反馈跟进情况(财务类变更需成功支付或划扣款项后才生效)。
(3)我司已开通在线电子咨询服务,为投保人和营销员提供24小时全天候的的免费自助查询服务及周一至周五9:00-17:30(法定节假日除外)的免费人工在线咨询服务。投保人可通过中信保诚人寿官网(http://www.andrewahlgren.com)、官微(微信号CITICPRU-Offcial),营销员可登录信易通企业号随时连线咨询。同时,我司也已加入“中国保险万事通”平台,提供每天9:00-19:00(法定节假日除外)的免费在线咨询服务及24小时全天候免费留言服务。
(4)对于通过电话、电子邮件(eservice@citicpru.com.cn)、上行短信、官方网站(含满意度调研)及“中国保险万事通”平台等方式留言提出服务需求的客户,我司客服专员将在收悉之日起1个工作日内联系客户跟进。
(5)为维护客户保单权益,周一至周五9:00-17:30(法定节假日除外)我司将按规范时效流程为客户提供各类免费服务性保单回访及特别支持服务,服务电话为4008-838-838。

7、投诉处理:
(1)客户可通过电话、官方网站、客服柜台等方式反馈意见建议,我司将在收到客户反馈意见后1个工作日内联系客户。
(2)我司将及时处理客户投诉,若自受理投诉之日起10个工作日内仍未结案的,将安排专人联系客户告知原因和处理进度,并每3个工作日持续与客户联系直至结案。我司将在做出处理决定后1个工作日内回复客户。

8、特色服务:
(1)我司为客户提供方便快捷、全天候的网上客户服务,包括:
  在官方网站设有“客户服务”专栏,提供保险知识、投保指引、售后服务信息、理赔报案、客户留言以及满意度调查等全方位的服务;
  开通手机及PC版个人网上服务系统,为已验证开通网上服务的客户提供随时查询保单信息和理赔申请进度的便捷服务,开通高级权限的客户更享受在线更新个人通讯资料、投连投资账户转换等多项保单变更服务;
  客户若同时是中信银行网银客户,可通过中信网银平台直接查询其在我司投保的保单信息。
(2)我司为达到相应尊贵客户标准的客户提供全球紧急救援、驾车关爱、电话医生、尊贵礼遇、家庭礼遇、绿色服务通道、个性化关怀等服务。
(3)我司在寿险业内率先将服务延伸至家庭成员,提供家庭保单、家庭尊享、家庭爱好及家庭礼物等多项服务,一站式管理全家保单信息,享受家庭专享服务礼遇。

二、团体保险
(一)销售服务
承诺不虚假宣传,不误导客户,不隐瞒条款的除外责任、犹豫期及退保损失,不使用未经公司同意的宣传资料,不承诺超出保险合同保证的其他利益。

(二)承保服务
1、自我司收到客户完整投保资料之日起5个工作日内核决,并在保单生效日后1个工作日内短信通知客户。对于未核保通过的投保件,在5个工作日内通知客户并说明原因。
2、对于投保资料填写缺失、错误等情况,我司将一次性告知投保人需补充修正的资料内容。

(三)保全服务
1、对于申请资料完整的保单变更申请,如无需缴纳保险费,我司自受理申请之日起6个工作日内办结;若需缴纳保险费,则自申请人缴费成功之日起6个工作日内办结。
2、对于申请资料缺失或申请不符合合同约定条件的保单变更申请,我司自受理申请之日起6个工作日内一次性通知申请人并说明原因,指导补充修正相关资料。如因特殊情况无法在规定期限内办结的,我司将及时向申请人说明原因并告知当前处理进度。

(四)理赔服务
1、所有理赔申请若存在资料缺失情况,我司将一次性通知客户补充。对于申请资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的理赔申请,我司自受理申请之日起8个工作内核定。对于情形复杂的理赔案件,我司在受理申请之日起30日内核定;对于投诉申诉案件,我司将主动介入沟通,充分考虑客户意见并于受理之日起10个工作日内就投诉申诉事宜做出明确答复。
2、对于正常赔付的理赔案件,我司将在核定结案后10日内完成付款;对于撤回、拒赔等案件,我司将在核定结案后3个工作日内书面通知客户。
3、针对重大事件(如特大交通事故、洪水、雪灾、地震、飞机失事等)开通绿色理赔通道,及时主动寻访客户,核实身份,快速处理。
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